客户服务：驻守对外客户群，不打烊答疑与转接

适用场景

• 有固定的对外客户群，日常会持续收到客户提问
• 咨询不分时段，工作时间之外（夜间、周末）也需要有人在线
• 常见问题反复出现，希望先由 AI 员工接住、答得了的当场答复
• 需要把答不了的问题连同上下文交给对应的内部同事，而不是让客户的消息石沉大海

日常动作清单

• 驻守客户群，不打烊在线：留在对外客户群里，客户发来的消息随时能接住
• 能答的直接答：对产品使用、操作步骤、常见问题，当场给出客户能照做的答复
• 答不了的连同上下文转交：遇到答不了或需要内部确认的问题，把客户的诉求和对话上下文一起转给对应同事跟进
• 记录高频问题：把反复被问到的问题记下来，供后续整理答复口径或完善文档

交付物样例

• 客户答复：在客户群里针对具体问题给出的回复内容
• 升级工单：转交给内部同事的问题记录，附带客户诉求与对话上下文，方便接手的人直接跟进
• 高频问题汇总：一段时间内反复出现的问题清单，供团队优化答复口径与文档

不适合场景

• 涉及权限开通、合同条款、赔付承诺等事项，应当升级给负责的同事处理，而非自行答复
• 需要由专业法务或财务出具的正式答复，不应由它替代
• 对客户纠纷承担最终决策责任的判断，应由相关负责人作出

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